1 Ziele und Einsatzgebiete von Conversational User Experience

23

1.1 Was ist Conversational User Experience?

23

1.2 Terminologie und Grundkonzepte

26

1.2.1 Natürliche Sprachverarbeitung

27

1.2.2 Dialogsysteme

34

1.2.3 Künstliche Intelligenz

35

1.2.4 Maschinelles Lernen

37

1.3 Geschichte der Chatbots

38

1.3.1 Die erste Hochphase: von ELIZA bis Deep Blue

38

1.3.2 Die Renaissance: Watson, Siri, Alexa und Google Assistant

40

1.3.3 Die Entwicklung bei SAP: SAP CoPilot und Recast.AI

41

1.4 Chatbot vs. digitaler Assistent

41

1.4.1 Chatbots

42

1.4.2 Digitale Assistenten

43

1.4.3 Conversational User Experience bei Chatbots und digitalen Assistenten

45

1.5 Zusammenfassung

46

2 Einführung in SAP Conversational AI

47

2.1 Die Plattform SAP Conversational AI im Überblick

48

2.1.1 Versionen

48

2.1.2 Einstiegsseite

49

2.1.3 Funktionen

55

2.2 Verwaltungs- und Einstellungsmöglichkeiten im Benutzerprofil

57

2.2.1 Eigenes Profil verwalten

57

2.2.2 Organisationen verwalten

59

2.2.3 Bots verwalten

68

2.2.4 Kollaborationen verwalten

70

2.3 Arten von Bots

71

2.4 Erste Schritte zur Erstellung eines Chatbots

73

2.5 Verwendung vordefinierter Chatbot-Bestandteile

80

2.6 Zusammenfassung

82

3 Einen Chatbot trainieren

85

3.1 Überblick über die Registerkarte »Train«

86

3.1.1 Registerkarte »Intents«

87

3.1.2 Registerkarte »Entities«

88

3.1.3 Training und Testen von Bots

90

3.1.4 Forks bestehender Bots und Bausteine erstellen

91

3.2 Gesprächsabsichten mit Intents definieren

95

3.2.1 Einen Intent erstellen

96

3.2.2 Ausdrücke hinzufügen

99

3.3 Das Entitätenkonzept

100

3.3.1 Benutzerdefinierte Entitäten

101

3.3.2 Goldentitäten

108

3.3.3 Entitäten markieren

115

3.4 Entitätsanreicherungen hinzufügen

115

3.5 Das Datenset testen

120

3.6 Unterstützte Sprachen

122

3.7 Anwendung von NLP-Technologien

123

3.8 Training des Beispiel-Bots

125

3.9 Zusammenfassung

129

4 Einen Chatbot aufbauen

131

4.1 Überblick über die Registerkarte »Build«

132

4.1.1 Vergleich der Ansichten

133

4.1.2 Gruppen von Skills verwalten

134

4.1.3 Vorlagen für Bot-Einstellungen

137

4.2 Skills verwalten

138

4.2.1 Bestandteile eines Skills

138

4.2.2 Lebenszyklus eines Skills

142

4.2.3 Einen neuen Skill für den Beispiel-Bot anlegen

144

4.3 Trigger verwenden

145

4.3.1 Bedingungen

145

4.3.2 Evaluierung von Trigger-Bedingungen

148

4.3.3 Einen neuen Trigger für den Beispiel-Bot anlegen

149

4.4 Voraussetzungen definieren

150

4.5 Aktionen erstellen

155

4.5.1 Nachrichten senden

156

4.5.2 Verbindungen zu externen Services einrichten

168

4.5.3 Ausweichkanäle verwenden

171

4.5.4 Konversation modifizieren

171

4.5.5 Neue Aktionen für den Beispiel-Bot anlegen

175

4.6 Zusammenfassung

177

5 Den Chatbot verbinden

179

5.1 Bereitstellungskanäle

179

5.2 SAP Conversational AI Web Client

189

5.2.1 Integrationseinstellungen

190

5.2.2 Kanal anpassen

192

5.3 Fallback-Kanäle

194

5.4 Slack-Kanal für den Beispiel-Bot konfigurieren

197

5.5 Zusammenfassung

200

6 Den Chatbot verbessern

201

6.1 Einträge filtern

202

6.2 Protokoll der Sprachverarbeitung auswerten

204

6.2.1 Protokolleinträge filtern

205

6.2.2 Protokoll auswerten und Chatbot verbessern

205

6.3 Verwendungsmetriken

208

6.3.1 Zusammenfassung der Metriken

208

6.3.2 Metriken zu Konversationen

210

6.3.3 Darstellung von Skills, Intents und Entitäten

211

6.4 Trainingsanalyse

212

6.4.1 Validierungsdatei erstellen

214

6.4.2 Metriken zu Intents und Entitäten

215

6.5 Konversationsprotokolle

218

6.6 Zusammenfassung

220

7 Bot-Einstellungen

221

7.1 Einstellungen eines Chatbots

223

7.1.1 Allgemeine Einstellungen

223

7.1.2 Einstellungen zu Bereitstellungskanälen

223

7.1.3 Einstellungen für die Zusammenarbeit zur Bot-Entwicklung

224

7.1.4 Aliasse für Backend-Systeme definieren

225

7.1.5 Berechtigungen pflegen

226

7.1.6 Einstellungen zur Authentifizierung mit Token

228

7.1.7 Datenschutzrichtlinie zuweisen

231

7.1.8 Kritische Einstellungen

233

7.2 Versionen

234

7.2.1 Lebenszyklus von Bot-Versionen

235

7.2.2 Versionsspezifische Einstellungen

237

7.2.3 Eine neue Version für den Beispiel-Bot anlegen

240

7.3 Umgebungen verwenden

240

7.3.1 Lebenszyklus einer Umgebung

241

7.3.2 Umgebungsspezifische Einstellungen

243

7.3.3 Einen System-Alias für den Beispiel-Bot definieren

244

7.4 Zusammenfassung

245

8 Frage-Antwort-Bots

247

8.1 Frage-Antwort-Bot trainieren

249

8.1.1 Trainingsdatensatz erstellen

249

8.1.2 Antworten des Frage-Antwort-Bots zur Laufzeit analysieren

253

8.2 Frage-Antwort-Bots bauen

256

8.3 Frage-Antwort-Bot verbessern

259

8.4 Einen eigenen Frage-Antwort-Bot erstellen

261

8.4.1 Frage-Antwort-Bot anlegen

261

8.4.2 Laufzeitverhalten des Bots analysieren

263

8.5 Zusammenfassung

266

9 Weiterführende Konzepte

269

9.1 Laufzeitverhalten eines Chatbots testen

269

9.1.1 Vorschau auf eine Unterhaltung

270

9.1.2 Ansicht des JSON-Objekts

271

9.1.3 Die Debug-Konsole

274

9.2 Nutzung von API-Endpunkten

275

9.2.1 Dokumentation der API-Endpunkte

276

9.2.2 Kategorien von API-Endpunkten

278

9.2.3 API-Endpunkte für den Beispiel-Bot nutzen

281

9.3 Feinheiten des Laufzeitverhaltens eines Chatbots

288

9.3.1 Endlosschleife

289

9.3.2 Skill Stack

292

9.4 Mehrsprachigkeit und Ermittlung der Sprache

298

9.4.1 Umgang mit Sprachen

299

9.4.2 Laufzeitverhalten eines Chatbots bezüglich der Sprache

301

9.5 Skill-Disambiguierung

303

9.5.1 Laufzeitverhalten der Disambiguierung

304

9.5.2 Disambiguierung für Fortgeschrittene

307

9.6 Zusammenfassung

308

10 Das Bot-Entwicklungsprojekt – ein Praxisbeispiel

309

10.1 Von der Idee zum Chatbot-Projekt

310

10.1.1 Anwendungsfall auswählen und beschreiben

311

10.1.2 Szenario und Persona herausarbeiten

313

10.2 Vor Beginn der Implementierung

317

10.2.1 Rollen innerhalb des Entwicklungsteams

317

10.2.2 Modellierung der Daten und des Konversationsflusses

319

10.2.3 Datensatz für das Training zusammenstellen

321

10.2.4 Berechtigungen innerhalb des Entwicklungsprojekts

327

10.3 Implementierung des Chatbots

331

10.3.1 Intents und Entitäten anlegen

331

10.3.2 Entitäten anreichern

333

10.3.3 Einzelne Attribute abfragen

335

10.3.4 Verwendung von Scripting zur Darstellung von Nachrichten

341

10.3.5 Suche nach Filmen

344

10.3.6 Abfangen nicht unterstützter Sprachen

345

10.4 Den fertigen Bot bereitstellen

347

10.4.1 Versionen und Umgebungen einsetzen

348

10.4.2 Auswahl und Konfiguration der Bereitstellungskanäle

349

10.4.3 Web Client auf einer Seite einbinden

351

10.5 Zusammenfassung

352

11 Integration von SAP Conversational AI

353

11.1 Integration externer Ressourcen

354

11.1.1 Integrationskonzept

354

11.1.2 Variablen-Scripting

355

11.1.3 OData-Services

359

11.1.4 Entitätswerte aus externen Service-APIs abrufen

361

11.1.5 Abrufen der Entitätsanreicherung

365

11.1.6 Integration von Gravatar

368

11.2 Integration in die SAP Integration Suite

369

11.2.1 SAP Destination Service

370

11.2.2 System-Aliasse

372

11.2.3 Integration eines Beispiel-Bots

378

11.3 Integration ins SAP Fiori Launchpad

381

11.3.1 Integration des SAP Conversational AI Web Clients einrichten

382

11.3.2 Verwendung im SAP Fiori Launchpad

386

11.3.3 SAP Conversational AI Web Client per API steuern

387

11.4 Berechtigungskonzept und Single Sign-on

391

11.4.1 Single Sign-on einrichten

391

11.4.2 Identity Provider konfigurieren

393

11.4.3 Principal Propagation

394

11.5 Konfiguration eines SAP-S/HANA-Frontend-Servers

394

11.6 Automatisierte Tests der Enterprise Edition

396

11.6.1 Die Registerkarte »Test«

397

11.6.2 Testfall erstellen

398

11.6.3 Testläufe durchführen

401

11.7 Zusammenfassung

404

12 Ausblick und zukünftige Technologien

405

12.1 Zukünftige Funktionalität von SAP Conversational AI

405

12.2 Trends im Bereich der künstlichen Intelligenz

408

12.2.1 Wissensgraphen

409

12.2.2 Verbesserung von Sprachtechnologie

410

12.3 Trends im Bereich Conversational User Experience

412

12.4 Zusammenfassung

414