1 E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte

33

1.1 Historie von E-Commerce

34

1.2 Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung

38

1.2.1 Die (neue) Customer Journey

39

1.2.2 Die (neue) Macht der Kunden

41

1.3 Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege

45

1.3.1 Das alte Lied vom 360°-View

45

1.3.2 Benchmarks und Rezensionen als neue Wegweiser

49

1.4 Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren

51

1.4.1 Neue Herausforderungen für Unternehmen

52

1.4.2 Aktuelle Einflussfaktoren und Trends

56

1.5 Fazit

63

2 Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform

65

2.1 Geschäftsmodelle im E-Commerce

66

2.1.1 Geschäftsbeziehungen im Fokus: B2B, B2C, C2C, C2B und das Konzept G2B

67

2.1.2 Die B2E-Ära: Wie B2B und B2C verschmelzen

69

2.2 Evolution von E-Commerce-Landschaften

71

2.2.1 Integration von Website und Webshop

72

2.2.2 Nachhaltigkeit, Sicherheit und Barrierefreiheit

75

2.2.3 Produktdaten als Basis zum Erfolg

87

2.2.4 Das Kundenportal als Schlüssel zur digitalen Customer Experience

98

2.2.5 Wie Ersatzteilshops zum Erfolg beitragen

113

2.2.6 Die Rolle von Online-Marktplätzen im E-Commerce

117

2.3 Fazit

127

3 Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen

129

3.1 Ohne Traffic keine Conversion

130

3.1.1 Sichtbarkeit im Internet erhöhen

131

3.1.2 Traffic in Conversion umwandeln

135

3.2 Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg

137

3.2.1 Personas

141

3.2.2 User Story: Unterstützung von Tom Friedrichs Kaufentscheidung durch gezielten Content

143

3.2.3 Personalisierung: ein schmaler Grat

149

3.3 Marketing Automation

151

3.3.1 Marketing Automation und der Customer Lifecycle

151

3.3.2 Cross-Selling

153

3.4 Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce

156

3.4.1 Ungleiche Zwillinge

158

3.4.2 Digitaler Kaffee?

160

3.4.3 Der Weg zur perfekten Shop Experience

162

3.5 Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber

169

3.6 Der Webshop als digitaler Vertriebskanal

173

3.6.1 Der Webshop als Chance für den klassischen B2B-Flächenvertrieb

175

3.6.2 Synergien zwischen Außendienst und Webshop

179

3.7 Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)?

180

3.7.1 Ziele

181

3.7.2 Key Performance Indicators im E-Commerce

183

3.7.3 Kontinuierliche Optimierung (Reifegrad der E-Commerce-Landschaft)

189

3.8 KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen

192

3.8.1 ChatGPT

193

3.8.2 Was ist ein Prompt?

194

3.8.3 Prompt Building

195

3.8.4 KI und ChatGPT mit der SAP Commerce Cloud

197

3.8.5 Datenschutz

201

3.9 Fazit

202

4 Was ist SAP Commerce Cloud?

205

4.1 SAP Commerce Cloud im Überblick

205

4.1.1 Internationalisierung und globaler digitaler Handel

206

4.1.2 Omnichannel-Benutzererfahrung

207

4.1.3 Personalisierte Inhalte und Customer Experience

208

4.1.4 Weitgehende Automatisierung

208

4.2 Ursprung von SAP Commerce Cloud

209

4.3 Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone

210

4.3.1 Funktionen für Erzeugung, Verwaltung und Darstellung von Produkt und Web-Content

211

4.3.2 Funktionen für benutzerfreundliche Bedienung

212

4.3.3 Funktionen rund um den Bestellprozess

212

4.3.4 Funktionen für die Abbildung digitaler Produkte, Dienstleistungen und Verträge

212

4.3.5 Funktionen für den Standalone-Betrieb ohne ERP-Backend

213

4.3.6 Funktionen mit Schwerpunkt auf Composability

213

4.3.7 Funktionen mit Schwerpunkt auf B2B

214

4.3.8 Funktionen mit Schwerpunkt auf B2C

215

4.3.9 Branchenlösungen als Beschleuniger für Ihr Projekt

216

4.4 Praxisbeispiel SyGusto

217

4.4.1 Awareness (Aufmerksamkeitsphase)

217

4.4.2 Consideration (Überlegungsphase)

218

4.4.3 Purchase (Kaufphase)

218

4.4.4 Service (Servicephase)

218

4.4.5 Loyalty (Promoterphase)

218

4.5 Fazit

219

5 Infrastruktur und Architektur

221

5.1 Infrastruktur

221

5.1.1 Übersicht und Cloud-Architektur

222

5.1.2 Headless/Composable Commerce

225

5.1.3 SAP Commerce Cloud Backend Applikationsframework

231

5.1.4 SAP Composable Storefront

233

5.1.5 Schnittstellen und Integration

237

5.1.6 OCC – Commerce Web Services

239

5.1.7 ImpEx

240

5.1.8 Integration

242

5.1.9 Security

243

5.1.10 Projekt-Setup for Continuous Integration

245

5.1.11 SAP Continuous Innovation Release- und Update-Strategie

246

5.2 Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud

249

5.2.1 SAP Commerce Cloud Portal für den Betrieb der SAP Commerce Cloud

249

5.2.2 Aufbau des SAP-Commerce-Cloud-Portal-UI-Rahmens

250

5.2.3 Verbindung des Git Code Repositorys

250

5.2.4 Builds erstellen und verwalten

251

5.2.5 Deployment von Builds in eine Umgebung

255

5.2.6 Umgebungen verwalten

258

5.2.7 Öffentliche Endpunkte

259

5.2.8 Blue-Green-Deployment-Szenarien

262

5.2.9 Logging und Monitoring

266

5.2.10 Backup, Restore und Disaster-Recovery Mechanismen

270

5.3 Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud

275

5.3.1 Administration Console

275

5.3.2 Backoffice-Applikationen

277

5.3.3 Backoffice Administration Cockpit

279

5.3.4 Backoffice Adaptive Search Cockpit

281

5.3.5 Backoffice Product Cockpit

282

5.3.6 Order Management mit Backoffice Customer Support Cockpit und Backoffice Order Fulfillment Cockpit

283

5.3.7 SmartEdit Web-CMS-Editor

285

5.4 Fazit

286

6 Web-Content-Management-System

287

6.1 Grundlagen und Strukturen des WCMS

287

6.1.1 Komponenten

288

6.1.2 Websites

288

6.1.3 Content-Kataloge

289

6.1.4 Page Templates und Content Slots

290

6.2 Content-Pflege im WCMS

291

6.2.1 Einstieg in SmartEdit

292

6.2.2 Seiten anlegen und bearbeiten

293

6.2.3 Navigation bearbeiten

297

6.2.4 CMS-Restriktionen

299

6.2.5 Versionierung

302

6.2.6 Workflows

303

6.3 Externe Content-Management-Systeme

305

6.4 Praxisbeispiel: SyGusto

307

6.4.1 Content der Startseite

307

6.4.2 News-Meldungen zu Produktneuheiten

308

6.4.3 Content im Checkout

309

6.4.4 Personalisierung von Content

309

6.5 Fazit

311

7 Produktdatenmanagement

313

7.1 Produkt-Cockpit

314

7.2 Produktkataloge

318

7.3 Produktdatenmodell

323

7.4 Produktklassifizierung

326

7.5 Varianten- und Basisprodukte

335

7.6 Pflegeprozesse für Produktdaten

338

7.7 Praxisbeispiel SyGusto

342

7.7.1 Produkt

343

7.7.2 Kategorien

345

7.7.3 Produktreferenzen

345

7.8 Fazit

346

8 Suche und Facettierung

347

8.1 Produktnavigation

347

8.2 Überblick

350

8.3 Einstellungen der Suche

353

8.4 Adaptive Search Module

358

8.4.1 Aufbau des Adaptive Search Cockpits

358

8.4.2 Facetteneinstellungen

362

8.4.3 Boost-Regeln

365

8.4.4 Sortieroptionen

368

8.4.5 Suchprofile

369

8.5 Praxisbeispiel SyGusto

371

8.5.1 Suche nach Produkten

371

8.5.2 Ergebnisse der Produktsuche

371

8.5.3 Facettieren der Produktergebnisliste

372

8.5.4 Suche nach Content

373

8.6 Fazit

373

9 Personalisierung und Intelligent Selling Services

375

9.1 Grundlagen des Personalisierungsmoduls

376

9.2 Content-Personalisierung

378

9.3 Produktpersonalisierung

383

9.4 Click Tracking und Intelligent Selling Services

384

9.5 Praxisbeispiel SyGusto

387

9.6 Fazit

389

10 Marketing und Promotions

391

10.1 Promotion Engine

392

10.2 Coupons

396

10.3 Customer Reviews

399

10.4 Praxisbeispiel SyGusto

401

10.4.1 Promotions

401

10.4.2 Coupons

401

10.5 Fazit

402

11 Order Management

405

11.1 Angebotsmanagement

406

11.1.1 Durch den Kunden initiierter Angebotsprozess

407

11.1.2 Durch den Vertriebsmitarbeiter initiierter Angebotsprozess

409

11.2 Warenkorb und Checkout

410

11.2.1 Warenkorb

410

11.2.2 Checkout

413

11.2.3 Auftragsplanung und Wiederbeschaffung

418

11.3 Bestellhistorie

419

11.4 Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud

421

11.4.1 Lager- und Bestandsverwaltung

421

11.4.2 Auftragsbearbeitung und Rücksendungen

422

11.5 Preise und Rabatte

425

11.6 Fazit

427

12 Kundenmanagement

429

12.1 Registrierung und Login

430

12.2 Consent Management

433

12.3 Customer Identity and Access Management

435

12.4 Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto

437

12.5 Fazit

440

13 Kundenservice

441

13.1 Customer Ticketing für den Kundenservice

442

13.2 Assisted Service Module

445

13.3 Customer Support Cockpit

447

13.4 Praxisbeispiel SyGusto

450

13.5 Fazit

451

14 Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud

453

14.1 Telco and Utilities Accelerator

454

14.2 Financial Services Accelerator

456

14.3 Travel Accelerator

459

14.4 Citizen Engagement Accelerator

462

14.5 Marketplace Accelerator

463

14.6 Fazit

464

15 SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC

465

15.1 Technische Grundlagen

466

15.2 Produktdaten

467

15.2.1 Klassifikationsdaten

469

15.2.2 Materialvarianten

470

15.3 Lagerbestände und Verfügbarkeiten

470

15.4 Kundendaten

471

15.5 Preise

474

15.5.1 Asynchroner Ansatz: Replikation von Preisen und Rabatten

474

15.5.2 Synchroner Ansatz: Abruf der Preise zur Laufzeit

475

15.6 Order Management

477

15.7 Basis-Einstellungen

481

15.7.1 RFC-Verbindung

481

15.7.2 ALE-Port-Definition

481

15.7.3 Logisches System

481

15.7.4 Partnervereinbarung

482

15.7.5 Verteilmodell

482

15.7.6 Data Replication Framework

482

15.8 Integration über SAP Process Orchestration

482

15.9 Fazit

483

16 SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern

485

16.1 Erweiterung von Frontend bis Backend

486

16.1.1 Erweiterungen in SAP Commerce Cloud

487

16.1.2 Erweiterungen in SAP Composable Storefront

490

16.2 Side-by-Side-Erweiterungen

493

16.2.1 Beispiele für Side-by-Side-Erweiterungen mit Kyma

497

16.2.2 Side-by-Side-Erweiterungen mit SAP Cloud Foundry Services

498

16.2.3 Roadmap von SAP

501

16.3 Fazit

502

17 Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud

505

17.1 SAP Analytics Cloud

507

17.1.1 Szenario: Datenanalyse über verschiedene Schnittstellen

507

17.1.2 Architektur

509

17.2 Google Analytics

509

17.2.1 Szenario: Webshop vs. Direktvertriebsanalyse

510

17.2.2 Architektur

511

17.3 Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC

512

17.3.1 Szenario: Produktkonfiguration

512

17.3.2 Architektur

515

17.4 SAP Customer Data Cloud

516

17.4.1 Szenario: CIAM

518

17.4.2 Architektur

519

17.5 SAP Emarsys Customer Engagement

520

17.5.1 Szenario: Up-Selling im After Sales

521

17.5.2 Architektur

523

17.6 SAP CPQ

523

17.6.1 Szenario: Angebotsintegration

524

17.6.2 Architektur

526

17.7 SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud

528

17.7.1 Szenario: Ticket-Replikation

528

17.7.2 Architektur

531

17.7.3 Szenario: Remote Sales

531

17.7.4 Prozessdiagramm und Architektur

533

17.8 SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl

534

17.8.1 Szenario: Ersatzteil im Online-Marktplatz

536

17.8.2 Architektur

537

17.9 Akeneo PIM

538

17.9.1 Szenario: Akeneo PIM

539

17.9.2 Architektur

541

17.10 MAM-/DAM-Systeme

542

17.10.1 Szenario: Asset Management

542

17.10.2 Architektur am Beispiel von Celum

543

17.11 OCI Punchout und EDI

546

17.11.1 Szenario: OCI Punchout

547

17.11.2 Architektur

548

17.12 Contentful Composable Content Platform

549

17.12.1 Szenario: Multichannel CMS

553

17.12.2 Architektur

555

17.13 SAP Subscription Billing

556

17.13.1 Szenario: Pay-per-Use

557

17.13.2 Architektur

559

17.14 Fazit

560

18 Kundenbeispiel 1: Konzeption

563

18.1 Agiles Projektmanagement

564

18.2 Kernfragen der Konzeptionsphase

564

18.3 Vorgehen

566

18.3.1 Explore-Phase

566

18.3.2 Discover-Phase

576

18.3.3 Define-Phase

583

18.3.4 Abschluss der Konzeptionsphase

588

18.4 Fazit

590

19 Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik

591

19.1 Projektziele

592

19.2 Auswahl der Projektmethodik

593

19.3 Projektdurchführung

596

19.3.1 B2B-Webshop

596

19.3.2 Weltweite Unternehmens-Website

597

19.3.3 Kundenportal

597

19.4 Retrospektive

603

19.5 Fazit

605

20 Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys

607

20.1 Aus »Alt« mach »Neu« und besser

608

20.2 Konzeptionsphase

609

20.2.1 Überprüfung und Fit Gap der Personas

609

20.2.2 Ausarbeitung der Personas für User Journey

612

20.2.3 User Journey Design

613

20.2.4 User Journey Mapping

617

20.2.5 Erkenntnisse in Wireframes und Mockups überführen

619

20.2.6 Story Mapping und Backlog

622

20.3 Fazit

623

21 Kundenbeispiel 4: Projektmanagement

625

21.1 Sind Sie »E-Commerce ready«?

626

21.1.1 Die User und Kunden (Menschen)

626

21.1.2 Das Business

627

21.1.3 Die Technik

628

21.2 Alle sind E-Commerce-Profis

629

21.3 Agilität – aber richtig

631

21.4 Product Owner – die entscheidende Rolle im Projekt

633

21.5 Betrieb – nicht zu vernachlässigen

637

21.6 Fazit

638

22 Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce

641

22.1 Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft

642

22.2 Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen

644

22.3 Fazit

646

23 Marktplätze und Plattformökonomie

647

23.1 Warum sind B2B-Markplätze so wichtig?

648

23.2 Was kommt vor dem Marktplatz?

649

23.3 B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich

652

23.4 Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle

654

23.5 Wertschöpfungsketten global vernetzen – geht das?

660

23.6 Fazit

663

24 Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion

665

24.1 Inhalte mithilfe von KI erstellen

666

24.1.1 Visuelle Inhalte erstellen

666

24.1.2 Stimmen erstellen

671

24.2 Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten?

672

24.2.1 Explosionszeichnungen mit SAP Enterprise Product Development

673

24.2.2 AR und VR: zwei Begriffe, zwei Ansätze

675

24.3 Ethik und Datenschutz in der Visualisierung

677

24.3.1 Ethik

677

24.3.2 Datenschutz

678

24.4 Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen

679

24.4.1 Prozessanalysen im Visualisierungskontext

679

24.4.2 Auswahl des richtigen Produkts

679

24.4.3 Schulung von Mitarbeitenden

680

24.4.4 Informationen an Konsumenten weitergeben

680

24.5 Fazit

680

25 Das Metaverse

683

25.1 Virtuelle Welten, Visionen und die Zukunft des Internets

685

25.2 Hat das Metaverse Zukunft?

689

25.3 Metaverse und CX

692

25.4 Heute schon relevante Use Cases

694

25.5 Fazit

696

26 Kundenservice der Zukunft

699

26.1 Ein Tag im Leben von Reto Stielmann, E-Commerce-Leiter bei einem großen Maschinenhersteller

700

26.2 Ein Tag im Leben von Sarah Tröger, E-Commerce-Verantwortliche eines großen, lokalen Fahrradgeschäftes

703

26.3 Fazit

705