1 Organisationseinheiten

23

1.1 Mandant

24

1.2 Buchungskreis

24

1.3 Werk

25

1.4 Lagerort

25

1.5 Organisationseinheiten im Kundenservice

26

1.6 Organisationseinheiten im Vertrieb

29

1.7 Organisationseinheiten im Versand

32

1.8 Organisationseinheiten im Einkauf

32

1.9 Organisationsstrukturen im Controlling

33

2 Stammdaten

35

2.1 Materialstamm

35

2.2 Arbeitsplatz

40

2.3 Technische Objekte

42

2.3.1 Technischer Platz

42

2.3.2 Equipments

49

2.4 Serialnummern und Equipments

55

2.4.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

55

2.4.2 Serialnummern in SAP ERP

57

2.4.3 Equipment-Ein- und -Ausbau

61

2.5 Stücklisten und Bautypen

62

2.5.1 Stücklisten

62

2.5.2 Bautypen

63

2.6 Klassifizierung

63

2.7 Messpunkte, Zähler und Garantien

68

2.7.1 Messpunkte, Zähler und Messbelege

68

2.7.2 Garantien

73

2.8 Dokumente

77

2.8.1 Dokumentenstammsätze

77

2.8.2 Objektverknüpfungen

78

2.9 Kundenstamm

79

2.10 Kreditorenstamm

83

2.11 Zusammenfassung

86

3 Serviceverträge

87

3.1 Serviceleistungen

87

3.2 Serviceprodukte

88

3.2.1 Nicht konfigurierbare Serviceprodukte

88

3.2.2 Konfigurierbare Serviceprodukte

88

3.2.3 Konfigurierte Serviceprodukte

90

3.3 Preisfindung in Serviceverträgen

91

3.3.1 Preisfindung

91

3.3.2 Variantenkondition

92

3.3.3 Preisvereinbarungen

96

3.4 Serviceverträge

97

3.4.1 Belegstruktur

98

3.4.2 Kontraktdaten

99

3.4.3 Vertragsdaten

100

3.5 Ausprägungen von Serviceverträgen

101

3.5.1 Support-Verträge

102

3.5.2 Wartungsverträge

102

3.5.3 Wert- und Mengenkontrakte

102

3.6 Fakturierung von Serviceverträgen

103

3.7 Abrechnung von Serviceverträgen

106

3.8 Zusammenfassung

107

4 Servicemeldungen

109

4.1 Servicemeldung und Serviceauftrag

109

4.2 Meldungsarten im Service

110

4.2.1 Kundenmeldung

110

4.2.2 Tätigkeitsmeldung

111

4.2.3 Serviceanforderung

112

4.2.4 Benutzereigene Meldungsart

112

4.2.5 Nummernvergabe für die Servicemeldung

112

4.3 Bildaufbau der Servicemeldung

113

4.4 Inhalt der Servicemeldung

114

4.4.1 Kopfdaten der Servicemeldung

115

4.4.2 Positionsdaten der Servicemeldung

117

4.4.3 Berichtsschema

117

4.4.4 Registerkarten der Servicemeldung

122

4.4.5 Aktivitätenleiste und Lösungsdatenbank

123

4.4.6 Weiter gehende Funktionen

129

4.5 Arbeitsschritte der Servicemeldung

131

4.5.1 Meldungserfassung

132

4.5.2 Servicemeldung anlegen

132

4.5.3 Meldungsbearbeitung

133

4.5.4 Meldungsabschluss

136

4.6 Auswertungen zur Meldung

138

4.7 Zusammenfassung

139

5 Serviceaufträge

141

5.1 Allgemeines zum Serviceauftrag

141

5.2 Auftragsarten im Service

142

5.2.1 Steuerungsfunktionen der Auftragsart

144

5.2.2 Vorschlagswerte pro Auftragsart

145

5.3 Prozess der Serviceauftragsbearbeitung

146

5.4 Inhalt des Serviceauftrags

148

5.4.1 Kopfdaten des Serviceauftrags

149

5.4.2 Serviceprodukt und Berechnungsmotiv

152

5.4.3 Positionsdaten im Serviceauftrag

155

5.5 Serviceauftrag anlegen

157

5.6 Vorgangsplanung im Serviceauftrag

158

5.6.1 Steuerschlüssel zur Vorgangsplanung

158

5.6.2 Planung von Eigenleistungen

160

5.6.3 Materialplanung und Verfügbarkeitsprüfung

161

5.6.4 Terminierung und Kapazitätsplanung

164

5.6.5 Planung von Fremdleistungen

166

5.7 Angebotserstellung im Service

190

5.7.1 Dynamischer Postenprozessor (DPP)

190

5.7.2 Angebotserstellung über den DPP

195

5.7.3 Manuelle Angebotserstellung

196

5.8 Auftragsfreigabe und Auftragspapiere

198

5.8.1 Auftragsfreigabe

198

5.8.2 Auftragspapiere

200

5.8.3 Exkurs: SAP Interactive Forms by Adobe

203

5.8.4 Durchführung eines Serviceauftrags

209

5.9 Rückmeldung zum Serviceauftrag

210

5.10 Technischer Abschluss des Serviceauftrags

215

5.11 Fakturierung

216

5.11.1 Periodische Fakturierung

217

5.11.2 Pauschale Fakturierung

217

5.11.3 Aufwandsbezogene Fakturierung

218

5.12 Serviceauftrag abrechnen

221

5.13 Kaufmännischer Abschluss des Serviceauftrags

223

5.13.1 Einzelbearbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen

223

5.13.2 Sammelverarbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen

224

5.13.3 Listbearbeitung: Status »Abgeschlossen« setzen

224

5.14 Änderungen im Auftrag

225

5.14.1 Belege zum Auftrag: Action Log

225

5.14.2 Belege zum Auftrag: Änderungen

225

5.15 Listen und Belege zum Auftrag

225

5.16 Zusammenfassung

228

6 Retouren und Reparaturen

229

6.1 Gerätematerial und Serviceprodukt

229

6.2 Prozessbeschreibung

230

6.2.1 Retouren- und Reparaturabwicklung

231

6.2.2 Alternative Schritte in der Retouren- und Reparaturabwicklung

235

6.2.3 Status des Kundenauftrags

235

6.3 Customizing-Einstellungen

236

6.3.1 Reparaturbelegarten

237

6.3.2 Reparaturschema

238

6.3.3 Positionstypen und Ermittlung

240

6.3.4 Fakturierung

243

6.4 Zusammenfassung

243

7 Geplanter Kundenservice

245

7.1 Stammdaten im geplanten Kundenservice

246

7.1.1 Arbeitspläne im Service

246

7.1.2 Serviceverträge in der Wartung

249

7.2 Prozessablauf im geplanten Service

251

7.2.1 Prozessschritte

251

7.2.2 Wartungsplantyp und Wartungsplanart

253

7.3 Wartungsplan: Serviceauftrag und Rahmenvertrag

255

7.3.1 Aufbau eines Wartungsplans

256

7.3.2 Wartungsplan mit Serviceauftrag und Rahmenvertrag anlegen

257

7.3.3 Wartungsplan mit Serviceauftrag und Rahmenvertrag anlegen – Positionsdaten

261

7.4 Wartungsplan: Servicemeldung und Rahmenvertrag

262

7.5 Wartungspläne terminieren

265

7.5.1 Terminierung

266

7.5.2 Terminüberwachung

269

7.6 Wartungsplankalkulation

271

7.7 Listanzeigen

273

7.8 Zusammenfassung

274

8 Controlling von Serviceleistungen

275

8.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

275

8.2 Kosten im Serviceprozess

277

8.2.1 Schätzkosten

277

8.2.2 Plankosten

280

8.2.3 Istkosten

289

8.3 Erlöse im Serviceprozess

292

8.4 Abrechnung

299

8.5 Ergebnis-Controlling

308

8.5.1 Ergebnis-Controlling in CO-PA

308

8.5.2 Ergebnis-Controlling in PCA

313

8.6 Zusammenfassung

317

9 SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects

319

9.1 Überblick

320

9.2 Informationsstrukturen in SAP NetWeaver BW

324

9.3 Informationsstrukturen in SAP BusinessObjects

328

9.4 Beispiel: Business Explorer Analyzer/Web Reporting

329

9.5 Beispiel: SAP Crystal Reports

338

9.6 Zusammenfassung

342

10 Mobile Serviceabwicklung

343

10.1 Serviceabwicklung ohne mobile Integration

343

10.2 Serviceabwicklung mit mobiler Integration

345

10.3 Vorteile und Nutzen einer mobilen Lösung

346

10.4 Mobile Infrastruktur

347

10.5 Zusammenfassung

349

11 Vorabversand mit Kundenkonsignation

353

11.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

353

11.2 Beispiel

354

11.2.1 Einstellungen zum Prozess

354

11.2.2 Prozessablauf

355

11.3 Zusammenfassung

371

12 Ersatzteillieferung

373

12.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

373

12.2 Beispiel

374

12.2.1 Einstellungen im Customizing

374

12.2.2 Prozessablauf

375

12.3 Zusammenfassung

385

13 Reparaturabwicklung

387

13.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

387

13.2 Beispiel

387

13.2.1 Verkauf von Wasserpumpen

390

13.2.2 Reparaturabwicklung

394

13.3 Zusammenfassung

416

14 Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen

417

14.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

417

14.2 Beispiel

417

14.2.1 Voraussetzungen

418

14.2.2 Prozessablauf

422

14.3 Zusammenfassung

439

15 Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag

441

15.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

441

15.2 Beispiel

442

15.3 Zusammenfassung

467

16 Wartungsplanung mit Servicevertrag

469

16.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

469

16.2 Beispiel

470

16.3 Zusammenfassung

495

Fazit

497

Anhang

501

A Transaktionen und Menüpfade

503

B Literaturhinweise

527

C Die Autorin

529

Index

531